LA ESTRATEGIA DE APRENDER JUGANDO EN “CHEESECAKE FACTORY”

Cheesecake Factory, una cadena de restaurantes estadounidense con ingresos anuales de $ 1,2 mil millones, más de 112 restaurantes y 27,000 empleados, está utilizando juegos para fomentar el intercambio de problemas y soluciones entre los empleados.  

La compañía creó un portal de intercambio de conocimientos que permite a los empleados compartir videos de sus experiencias para resolver problemas típicos de restaurantes. Estos videos son compartidos entre el personal de la compañía en su "Video Café" a través del internet; en éste, los empleados pueden comentar, calificar y publicar en el blog sus propias experiencias. Los empleados que reciben las calificaciones más altas ingresan a una "tabla de clasificación" donde los ganadores reciben incentivos especiales por su contribución al mejoramiento del desempeño de su equipo.

La compañía cree firmemente en el valor que tiene la experiencia cotidiana del empleado en su trabajo, por lo que el sistema de capacitación promueve el mejoramiento continuo en un entorno entretenido. Por ejemplo, Cheesecake Factory desarrollo un juego para iPhone que enseña a los empleados cómo hacer "glam-burgers" (hamburguesa glamour).

Para aprender cómo hacer glamburgers, los empleados no memorizan los ingredientes; en realidad "preparan la hamburguesa" en sus iPhones. El juego muestra el pan de hamburguesa y los ingredientes (por ejemplo, lechuga, carne, condimentos) cayendo del cielo, y el empleado debe atraparlos en el orden correcto para obtener puntos. Luego viene otra hamburguesa y luego otra. A medida que avanza el juego, la velocidad y el valor de los puntos se incrementa.

Cuando el empleado adquiere cierto nivel de destreza, el juego se mueve a otro nivel: las órdenes de hamburguesas comienzan a cambiar. Las personas ordenan diferentes tipos de hamburguesas, por lo que ahora los empleados tienen que organizar los ingredientes en un orden diferente. La idea central del juego es que el empleado avance en su entrenamiento a través de "niveles de logro": después de dominar el primer nivel, pasa al siguiente. La práctica ha demostrado, por ejemplo, que cuando el empleado ha jugado tres o cuatro veces, logra memorizar los ingredientes y el orden de los mismos para hacer la hamburguesa.

Un aspecto fundamental del programa de entrenamiento en Cheesecake Factory es que todos los empleados, desde los ejecutivos de alto nivel hasta los lavaplatos, se benefician de las generosas iniciativas de capacitación. Por ejemplo, la compañía recientemente adoptó un programa de capacitación interactivo, diseñado por LeapFrog, una compañía de juegos educativos, que ayuda a los lavaplatos (la mayoría de ellos inmigrantes) a dominar el inglés como segundo idioma. Esta herramienta de aprendizaje fue experimentada primero con un grupo pequeño de 15 lavaplatos y luego fue adoptado para entrenar a los 2,000 lavaplatos que actualmente emplea la compañía en Norteamérica.