En un mercado altamente competitivo como el de la ciberseguridad, no solo nuevas vulnerabilidades, vectores de ataque y variantes de malware surgen constantemente, sino que las amenazas cibernéticas son cada vez mas sofisticadas. Como lógica consecuencia, el mercado y el producto de protección cibernética cambian continuamente. ¿Como una compañía podría competir en este tipo de mercado? La respuesta lógica podría ser: Un producto superior al de la competencia. No siempre. Norton Antivirus, un producto que, en sus inicios fue duramente criticado por deficiente rendimiento en la detección de virus, su complicado sistema de instalación y su excesivo uso de memoria, es un buen ejemplo de cómo un producto, consistentemente considerado “malo” por algunos, puede lograr el dominio de mercado a través de un cambio inteligente en su modelo de negocio enfocado sobre la base de una interpretación diferente del mercado y centrado en la necesidad de los consumidores.
El inicio del producto y las criticas – Desde un inicio, Norton
Antivirus no fue el producto favorito en el naciente mercado de la ciberseguridad.
Si bien ofrecía protección esencial contra virus, a menudo era criticado por
sus limitaciones técnicas para la detección de virus y su impacto en el
rendimiento de las computadoras, debido a su uso excesivo de memoria. Los
usuarios a menudo se quejaban de la lentitud del sistema, el uso excesivo de
recursos de procesamiento y el constante bombardeo de notificaciones intrascendentes
que más bien distraía a los usuarios. Algunos expertos y publicaciones
especializadas consideraban Norton un buen ejemplo de “bloatware”, un término
que se refiere al software ineficiente, de muy limitada utilidad que utiliza excesivo
espacio y memoria en una computadora. Competidores como McAfee y AVG a menudo
se percibían como alternativas más eficientes y rápidas. Otra vez, la pregunta
es ¿cómo un producto con tan mala reputación llegó a la lista como uno de los
mejores productos para seguridad cibernética?
El cambio decisivo de Norton - El punto de inflexión para Norton no
fue una mejora repentina y extraordinaria en su sistema antivirus sino una interpretación
diferente de las tendencias en el mercado y las necesidades del usuario. Norton
entendió que el mercado estaba evolucionando rápidamente y los virus ya no eran
el único peligro. Los usuarios se enfrentaban a una creciente variedad de amenazas
en línea, como por ejemplo spyware, ataques de phishing, malware y robo de
identidad. Esta nueva interpretación del mercado permitió a Norton cambiar su
estrategia y en lugar de centrarse únicamente en detectar virus (como lo hacían
sus competidores), Norton amplió su alcance para abarcar un enfoque integral de
la seguridad en línea.
Este cambio estratégico fue crucial ya que permitió a Norton
posicionarse como una solución de seguridad integral en lugar de un simple
proveedor de antivirus. Norton diseño servicios de seguridad en línea agrupando
varias herramientas y funciones en una sola aplicacion. Por ejemplo, empezó a ofertar
recursos como firewalls, administradores de contraseñas, copias de seguridad en
línea y el control de acceso a algunos sitios en el internet. Este enfoque de
paquete "todo en uno" tuvo eco entre los usuarios, que cada vez
estaban más abrumados por la complejidad de la seguridad en línea.
El poder de la aplicación “todo en uno” - Si bien la confiabilidad y
eficiencia de Norton como antivirus estaba en duda, la compañía inmediatamente
se diferenció del resto de sus competidores al ofrecer un paquete de servicios
de seguridad cibernética en lugar de simplemente antivirus. Norton comprendió
que el usuario promedio no estaba realmente interesado en la detección de virus
sino en tener un servicio que le garantice una solución simple, que sea fácilmente
accesible y que los protegiera de todas las amenazas en línea. Gracias a esta
nueva percepción del mercado, Norton cumplió con este objetivo. Por ejemplo, crearon
una interfaz fácil de usar permitiendo que, incluso los usuarios no técnicos, administraran
fácilmente sus configuraciones de seguridad. Al mismo tiempo, realizaron
fuertes inversiones en marketing, enfatizando la naturaleza integral de su servicio
junto con un servicio al cliente personalizado y de alta calidad. Este enfoque fundado
en la experiencia del usuario junto con un mensaje claro y conciso fue un
diferenciador clave.
El modelo de suscripción - Otro elemento crucial del éxito de Norton
fue su adopción del modelo de suscripción (poco común por entonces). Este flujo
de ingresos recurrentes permitió a la empresa invertir fuertemente en
investigación y desarrollo, actualizando constantemente su paquete de seguridad
para abordar las amenazas emergentes. El modelo de suscripción también aseguró
un flujo constante de ingresos, lo que a su vez ayudó a financiar campañas de
marketing y ampliar su base de clientes. Por otro lado, este modelo de negocios
también benefició a los usuarios ya que en lugar de comprar una nueva versión
del software cada año (como solía ser antes), recibían actualizaciones
continuas con acceso a las últimas funciones de seguridad. Desde el punto de
vista del usuario, esto era más simple y conveniente ya que garantizaba
protección actualizada incluso contra potenciales amenazas cibernéticas en el
futuro.
La evolución del producto - El éxito de Norton, después de su
relativo fracaso en su introducción al mercado, puede ser explicado
principalmente por su capacidad de adaptar su modelo de negocios a las
condiciones de mercado junto con un fuerte enfoque de marketing y servicio al
cliente. Paralelamente, Norton se concentró en la mejora y eficiencia de su
paquete de seguridad incorporando nuevas tecnologías como, por ejemplo, el análisis
heurístico y el monitoreo de comportamiento para mejorar la prevención y
respuesta del sistema ante ataques cibernéticos. El software también fue optimizado
para reducir el uso de espacio y memoria en el sistema.
Mas aun, Norton reconoció el creciente uso e importancia de dispositivos
móviles y con ello la seguridad cibernética para estos dispositivos.
Desarrollaron soluciones de seguridad móvil dedicadas para teléfonos
inteligentes y tabletas con protección
contra malware, robo y amenazas en línea. Esta expansión en el mercado móvil
fue crucial para mantener su dominio del mercado en un mundo cada vez más
centrado en los dispositivos móviles.
La historia de Norton Antivirus ofrece lecciones valiosas para los
emprendedores en cualquier industria:
- No tenga miedo de cambiar de estrategia: si su producto no tiene eco en el mercado, considere cambiar su estrategia. Analice las tendencias y concéntrese en necesidades no satisfechas para posicionar su producto como una solución a esas necesidades.
- Concéntrese en el cliente: Asegúrese de entender lo que quieren los clientes y adapte su producto y marketing para satisfacer esas necesidades. Priorice la experiencia del usuario y haga que su producto sea fácil de usar.
- No descuide su producto: si bien un modelo de negocios y una sólida estrategia de marketing son muy importantes, no puede darse el lujo de ignorar su producto. Mejore y adapte continuamente su producto para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado.
- La percepción es la realidad: incluso si su producto tiene fallas, un mensaje de marketing sólido y consistente con un enfoque centrado en las necesidades del cliente pueden revertir la percepción pública.
La experiencia de Norton demuestra que el éxito no siempre es tener el "mejor" producto sino de comprender el mercado, adaptarse
a los cambios y brindar soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes.
En retrospectiva, las criticas hacia Norton eran objetivamente validas, la compañía
tuvo la capacidad de adaptarse y desarrollar un modelo de negocios transformando
el mercado de antivirus en uno de seguridad cibernética integral. Norton
demuestra que a veces el cambio inteligente
de estrategia centrada en el cliente puede ser, a veces, mas importante que el
mismo producto..
