En el 2001,
Yuji Yokoya, ingeniero designado para rediseñar el Toyota Sienna 2004, pensó que
la mejor forma de identificar y solucionar las deficiencias del producto era salir y
conducir el vehículo, y otros similares, lo más que fuera posible. Esto fue lo
que hizo: condujo el Toyota Sienna y minivans similares de la competencia, por algo
más de 85,000 Km. a través de todos los estados de los EE. UU., todas las
provincias de Canadá y todos los estados de México. Yokoya incluso decidió
visitar la más pequeña y remota ciudad canadiense de Rankin Inlet (Nunavut),
cerca del Círculo Polar Ártico. Voló allí en una avioneta, alquilo la minivan
del taxista y condujo por todas las calles y caminos de Rankin Inlet.
Su objetivo
era poner a prueba el Toyota Sienna y las minivans de la competencia, en todos
los escenarios posibles: lluvia, hielo, viento, nieve; en la ciudad y el campo;
carreteras locales y autopistas internacionales. En su afán de entender de
primera mano los factores que podrían hacer del Toyota Sienna un producto
superior descubrió, por ejemplo, que en Alaska la minivan debería tener tracción
en las cuatro ruedas; que los caminos mal mantenidos de los sectores montañosos
requerían un sistema reforzado de suspensión y cruzando el Mississippi encontró
que la minivan era demasiado vulnerable a los vientos cruzados.
También
descubrió que, si bien los adultos eran los que decidían la compra del vehículo
y lo conducían, la comodidad de los niños era un factor esencial. "Son los
niños los que ocupan las dos terceras partes del vehículo", dice Yokoya. Gracias
a esto, el Toyota Sienna 2004 tiene un diseño interior centrado en el confort
de los niños: Es 6 pulgadas mas larga que el modelo anterior, con
aproximadamente 45 pies cúbicos más de volumen interior; tiene 10 portavasos; 4
espacios adicionales en las puertas para sostener botellas de agua; tiene
sistemas de audio/video delantero y trasero independientes, con auriculares
inalámbricos; el sistema de DVD admite videocámaras y juegos de computadora;
incluye también una cámara de visión trasera directamente conectada a la pantalla
del conductor.
La singular
experiencia de conducir minivans por más de 85,000 kms., permitió a Yokoya no
solo entender las deficiencias del Toyota Sienna, sino también aprender de la
competencia: Toyota copió la ventana abatible para la segunda fila de Mazda MPV;
el tercer asiento plegable de Honda Odyssey , el asiento infantil central
ajustable hacia adelante y hacia atrás para la segunda fila de Volvo y un
espejo interior con visión angular para espiar a los niños de Ford Windstar.
Justin
Menkes, autor del libro "Inteligencia Ejecutiva", dice que Toyota es
un buen ejemplo de lo que él llama la mente evaluativa; es decir, la capacidad
de examinar los datos para llegar a la información más valiosa, que es independiente
del conocimiento experto. “Para tener una mente evaluativa, no es necesario ser
un experto en cómo funciona un automóvil, solo debe ser capaz de conducir. Lo
que realmente importa es la capacidad de mirar algo críticamente, examinar las
prácticas y encontrar respuestas que hagan una diferencia real. La clave del
éxito de Toyota es su peculiar método de examinar el mercado, reconocer lo que
está cambiando y analizar estos cambios de manera más inteligente que sus
competidores ", dice Menkes.
Al final,
dice Menkes, el factor clave “no es el conocimiento experto sino la comprensión
del mercado y sus tendencias.” En efecto, dos organizaciones pueden tener el
mismo conocimiento, pero una de ellas, la que posee comprensión (mente
evaluativa), puede ver las consecuencias e implicaciones que permanecen
invisibles para la otra. "La decisión estratégica de Toyota de adoptar la
tecnología híbrida es una ilustración perfecta de este hecho. No es que la compañía
tuviera algún conocimiento secreto o una revelación mágica que le permitiera
prever la importancia de la tecnología". Durante muchos años, se ha
aceptado ampliamente en la industria automotriz que los vehículos basados en
fuentes de energía alternativas son esenciales para el crecimiento futuro. Sin
embargo, las compañías automotrices estadounidenses, General Motors y Ford en
particular, optaron por apostar por los SUVs que consumen mucha gasolina. Los
resultados fueron predecibles: GM y Ford entraron en una espiral descendente
cuando los precios del petróleo se dispararon, mientras que Toyota emergió como
el principal fabricante de automóviles de bajo consumo de combustible.
Este
enfoque estratégico, de concentrarse en la comprensión del mercado más que en el
conocimiento experto, hace de Toyota uno de los mejores ejemplos no solo acerca
de cómo las organizaciones aprenden y se adaptan a
los cambios sino también cómo las organizaciones pueden colaborar abiertamente
con su competencia. Actualmente, la compañía comparte activamente sus mejores
prácticas con sus competidores. Por ejemplo, Toyota trabaja con G.M., entre
otros, para difundir el kaizen, o la mejora continua, y otros principios de su
filosofía de gestión.
“La empresa
puede darse el lujo de ser tan abierta porque la comprensión y no el
conocimiento, es lo que la distingue”, concluye Menkes
